Um Ihr Unternehmen langfristig erfolgreich zu entwickeln, brauchen Sie viele loyale Kunden. Achten Sie deshalb auf erste Anzeichen, wenn sich Ihr Kunde unzufrieden mit Ihrem Angebot zeigt oder äußert und möglicherweise zu einem Konkurrenten wechseln will. Welche konkreten Indizien gibt es, die auf Gefahren in der Kundenbeziehung und Abwanderungsgedanken hinweisen?
Hier erhalten Sie praxisorientierte Tipps und eine Art Frühwarnsystem, mit dem Sie erkennen, ob Ihre Kunden Ihnen weiter treu sind. Anhand von vier Kriterien finden Sie heraus, wie es um die Loyalität Ihres Kunden bestellt ist.
1. Zustimmung
Die Zahl der bestellten Produkte und die daraus abgeleitete Reklamationsquote ist ein erster konkreter Gradmesser zur Kundenzufriedenheit. Achten Sie darauf, dass ihr Kunde auch nicht einfach allem zustimmt, was Sie sagen und es dabei vermeidet, auf das Gesagte einzugehen. Dies kann auch ein erstes Indiz dafür sein, dass Ihr Kunde mit seinen Gedanken schon bei einem Konkurrenten oder einem anderem System ist.
2. Körpersprache
Unter Körpersprache versteht man die non-verbale Kommunikation, die auch erste Anzeichen für ein Desinteresse liefert. Hier die häufigsten Signale:
- verschränkte Arme
-weit nach hinten zurückgelehnte Sitzhaltung
- Barrieren zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner (z.B. ein Stift oder Beinhaltung)
Fallen Ihnen diese Signale in Ihren Kundengesprächen auf, gehen Sie darauf an und reagieren Sie entsprechend.
3. Wettbewerb
Wenn Ihr Kunde schon sehr genau über die Angebote Ihrer Konkurrenz informiert ist, werden sie hellhörig. Die intensive Beschäftigung mit dem Wettbewerb ist oft ein deutliches Anzeichen, dass Ihr Kunde mit Ihrem jetzigen Angebot unzufrieden ist. Gehen Sie deshalb direkt darauf ein und finden Sie passende Alternativen.
4. Distanz
Können Sie mit Ihrem Kunden weniger locker umgehen wie gewohnt? Vertraut er sich Ihnen immer seltener an? Dann ist das Risiko hoch, dass Ihr Kunde konkrete Wechselabsichten hegt. Erlebbar wird dies z.B. durch anstrengende und ungewohnt lange Verhandlungen.
Behalten Sie diese Parameter im Auge und entwickeln Sie treue Kunden, die Sie gerne an Ihr Unternehmen binden wollen. Trainieren Sie Ihr Personal und entwickeln Sie mit Ihren Mitarbeitern ein System, das diesen Aspekten Rechnung trägt. Sehr gut eignen sich Checklisten und regelmäßige Kundenzufriedenheits-Umfragen.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim Gewinnen loyaler und treuer Kunden.
Wenn Sie Fragen zur Entwicklung loyaler Kunden haben, schicken Sie mir einfach eine kurze Nachricht oder rufen mich an.
Ihr Michael Fridrich
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