בעשור האחרון הלקוחות מצביעים ברגליים ומעדיפים לקבל שירות טלפוני ודיגיטלי על פני השירות הפרונטלי. כך בעצם זכו מוקדי השירות בתור הזהב שלהם - כלומר, זכו מוקדי השירות בהזדמנות להיותפלטפורמה מובילה משמעותית שמעצבת ומובילה חלק עצום ומשפיע של המותג.
מותגים חכמים עם אצבע על הדופק, הבינו כבר שמוקדי השירות הינה הפלטפורמה הישירה ביותר מול הלקוח. הלקוח שבמצוקה, הלקוח הכועס, הלקוח המרוצה, הלקוח המתעניין, המתלונן, המשלם... ובעיקר הלקוח הצודק.
יכולת המוקד הטלפוני ודיגיטלי בימנו, אשר מתנהל וערוך באופן מתוכנן ומותאם מאפשר התבוננות מעמיקה על צרכי הלקוחות - ומידע קריטי המגיע מפילוח צרכים ברמת לקוח קיים/ לקוח חוזר/ לקוח נוטש/ לקוח חדש/ לקוח שנטש את המתחרה, כמו גם מה הן החולשותבתהליכים, הזדמנויות שיווקיות, רווחיות ומיתוגיות.
המאה ה-21 בעולמות העסקים התעשיה והשירות עוסקת וסובבת בכל הנוגע לאנשים. לקוחות ועובדים גם יחד. ובהקשר הזה נזכיראת ההון האנושי שבמוקדים , מחקרים רבים מבקשים לכמת את ההשפעות וההשלכות, כאשר משנה לשנה, הממצאים מצביעים על קשר ישיר חיובי בין ההון האנושי להצלחת המותג.
בשורה התחתונה כל המחקרים בתחום, מבטיחים דבר אחד - הון אנושי איכותי ומסופק - מייצר תפוקה ורווחיות גבוהה. כחלק מתהליך הייעוץ נתעמק בתחום ההון האנושי;
• גיוס
• שימור עובדים
• מודל תגמולים
• מודל מגביר מוטיבציה
נציג שירות מיומן בתפקידו שווה את שכרו, ואילו עובד חדש, עולה ביוקר למעסיק מחוסר מיומנויות וכלים. כך שאם עובדים רבים נוטשים את הכיסא בטרם הם הגיעו לרמת מיומנות גבוהה ואיכותית ושירתו זמן מה את המותג ברמה זו, המותג מפסיד על כל עובד כסף.
מתברר תמיד כי השקעה בדמוי הדרכה וחניכה, חווית לקוח לא מיטבית והרבה מאוד זמן. ומי כמו המוקדנים יודע.. שזמן שווה כסף. הרבה כסף. ניהול מוקד מוצלח יודע להקנות כלים ניהוליים ופרקטיים לצוות הניהולי כגון כיצד לשמר ולדרבן עובדים, כיצד לבנות מודלים מותאמים ובעיקר - איך להיות רווחיים ולמקסם מיתוג חיובי.
עוד לפני שנספיק לגעת בנושא הלוהט ׳חווית לקוח׳, ישנן נקודות קריטיות מתחום ניהול ממוקד יעילות שבם אנו יכולים להביא לשיפור רב:
• תסריטי שיחה
• ניהול זמנים משקף מציאות
• גמישות vs נהלים
• ניהול מותאם נציגים
• אופק ניהולי
כל אלו מתווים את מערכת היחסים שהנציגים ישאפו לפתח עם הלקוחות שלכם ובשמכם. הלקוח לא יתאכזב מאיילה, המרגישה שחוקה משועממת ועייפה, הנציגה מצוות נטלי - הוא יתאכזב מהמותג עצמו.
תכנון אסטרטגי וטקטי של מכלול חווית הלקוח הוא הקריטי ביותר במוקדי שירות ומכירה.
ישנן חולשות ספציפיות שחוזרות כל עצמן כמעט בכל מוקד שמפילות את האיכות ושביעות הרצון של הלקוח.
חווית לקוח מחוייבת להיות מותאמת אישית- למען הסר ספק, פניית טקסט בשם הלקוח היא בשום אופן אינה פנייה מותאמת אישית. חוויה מותאמת אישית יוצרת ללקוח תחושה שהמותג מבין אותו, מדבר בשפתו, מכיר אותו, קשוב לו, מעוניין לסייע ולהקל על תהליך השירות / רכישה ובעיקר זמין ונעים לו, כאשר כלל הערוצים מוצעים ב omnichanel ישיר.
• חווית לקוח
• מסע לקוח
• אפטר אפקט
• פנייה אקטיבית
• איסוף נתונים
• ניתוח נתונים
• דיגיטציה אינטואיטיבית
• הוצאה לפועל של ההבטחה השיווקית
חשוב כי תפנימו את המידע הבא: גיוס נציג חדש על פני שימור עובד קיים, יקר פי 5.
גיוס לקוח חדש על פני שימור לקוח קיים, יקר פי 3. ניהול חכם ומתוכנן מביא יעילות המביאה בתורה רווחיות גבוהה.
מטוב למצוין – שיפור מערכי שירות לקוחות ומכירות [ Ссылка ]...
הדרכות ואימון מערכי שירות ומכירות [ Ссылка ]...
מפגש סיעור מוחות במתנה [ Ссылка ]...
כיצד משפרים מערכי שירות ומכירות? [ Ссылка ]...
תוכניות ההדרכה, הסדנאות והקורסים: [ Ссылка ]...
מידע ומאמרים בתחום שיפור מערכי שירות ומכירות: [ Ссылка ]...
הבלוג הניהולי מחכה גם לך: [ Ссылка ]
להכיר את הצוות שלנו: [ Ссылка ]...
אתר הבית שלנו:: [ Ссылка ]
רוצים לבדוק האם יש הגיון עסקי בחיבור בניינו? צרו קשר לבדיקת התהליך הנכון לכם. [ Ссылка ]
