Fragenkreis - Folge 60
Es gibt ja bekanntlich ganz ganz viele verschiedene Kundenbindungsmaßnahmen. Einige zielen auf eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit. Es ist jedoch umstritten, ob Kundenbindung über Kundenzufriedenheit gemessen werden kann. Weitere Determinanten der Kundenbindung können Weiterempfehlungen von Kunden sein. Du kannst hier die Zusammenfassung einer relevanten Forschungsarbeit sehen, sodass du hinterher genau weißt: so geht Kundenbindung!
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Seth Godin über Kundenbindung:
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Kundenbindung mit nur drei Worten; geht das?
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Kommende Woche:
Am 10. Juli thematisiert das Video emotionale Kundenbindung. Dazu werden Forschungsergebnisse aus Kognitionswissenschaften herangezogen. Mit diesen Einsichten erhalten sie wieder neue Ideen für Kundenbindungsmaßnahmen.
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Textgrundlage (Bitte vollständig selber lesen):
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Abstract (zitiert & übersetzt mit Google-Translator):
Um zu analysieren, ob wahrgenommene Unternehmensreputation und Kundenzufriedenheit direkt mit der Kundenabsicht verbunden sind.
Mit der strukturellen Gleichungsmodellierung basiert die Studie auf den Antworten auf einen schriftlichen Fragebogen von 462 Kunden eines großen deutschen Dienstprogramms.
Es wurde eine nicht signifikante und schwache Beziehung zwischen Unternehmensreputation und Switching Intention gefunden. Die postulierte Auswirkung der Kundenzufriedenheit auf die Kundenvermittlung wurde bestätigt. Firmenreputation und Kundenzufriedenheit wurden stark korreliert.
Die Probe enthält nur die Kunden eines Unternehmens, so dass die Ergebnisse nicht auf andere Branchen verallgemeinert werden können. Zukünftige Forschung in anderen Dienstleistungsbranchen ist gefragt.
Die Bedrohung durch Kundendefektion in deregulierten Märkten verlangt von den Stromversorgungsunternehmen, die Marketinginstrumente und Maßnahmen zu untersuchen, die erforderlich sind, um die Bereitschaft der Kunden zu verhindern, die Stromversorger zu wechseln. Diese Studie zeigt die Notwendigkeit, sich auf die Überwachung und Steigerung der Kundenzufriedenheit zu konzentrieren.
Die Bedeutung von Reputation und Zufriedenheit wird letztlich auf der Grundlage ihrer kundenbezogenen Konsequenzen und ihrer ökonomischen Relevanz für Unternehmen beurteilt. Das Konstrukt der Unternehmensreputation hat bei Marketing-Gelehrten große Aufmerksamkeit erregt, obwohl fast keine Arbeit gefunden werden kann, die sich auf die wichtigste Stakeholder-Gruppe konzentriert, nämlich auf Kunden. Dieses Papier behandelt diese Forschungslücke. Die Identifizierung von kontextspezifischen Reputations- und Zufriedenheitseffekten auf Kundendefektion bietet sowohl praktische Konsequenzen für Vermarkter als auch zur theoretischen Wissensbasis eines zunehmend wichtigen Bereichs im Dienstleistungsmarketing.
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Verwendete Software: [ Ссылка ]
Schriftart: Orkney
