Badanie spójności obsługi – kiedy zachowania pracowników powodują rozczarowanie obietnicą marki i jak traci na tym Twój biznes
Webinar z 28.11.2020
Spójność obsługi klienta to czynnik, który jest często niedoceniany a determinuje sukces w budowaniu firmy skoncentrowanej na kliencie. Spójność oznacza niesprzeczność między czynnikami, które wpływają na to jak organizacja dba o swych klientów. Sprzeczność między jakimi czynnikami? Przez wiele lat analizowaliśmy i w toku prac badawczych wypracowaliśmy model spójności, który spójność i badanie jej sprowadza do trzech czynników. Wzajemne relacje między nimi decydują o tym czy firmie udaje się skutecznie dbać o pozyskanych klientów czy też firma ich traci.
Znakomita większość firm deklaruje, że klient jest najważniejszy. Tym czasem, za gładko brzmiącymi hasłami, wszędzie i zawsze, nie idzie rzeczywista i codzienna troska, na miarę obietnicy marki. Stąd rozczarowanie firmą i utrata klienta. Ucieczce wartościowych klientów można zapobiec przez świadomy i konsekwentny wysiłek w budowanie: kultury proklienckiej, kompetencji obsługowych i menedżerskich oraz narzędzi umożliwiających właściwą, wyróżniającą na tle konkurencji obsługę.
Zadbaj o spójność Waszej firmy w dbaniu o doświadczenie klienta. Sposobem na to by zainicjować Customer Experience Management są badania, które pozwolą odkryć, które czynniki ignorujecie i pomimo deklaracji nie potraficie wystarczająco zadbać o Waszych klientów. Tracicie ich. Przeciwdziałanie utracie klienta, zwiększenie retencji jest możliwe. Sposobem na to jest zbadanie gdzie aktualnie jest Twoja firma. Zbadaj spójność w Waszej obsłudze klienta.

свернуть