Im Zentrum aller Bemühungen eines Unternehmens sollte der Kunde stehen. Dabei empfiehlt es sich, nicht nur die Erfüllung der Kundenanforderungen zu gewährleisten, sondern auch immer danach zu streben, die Kundenerwartungen zu übertreffen.
Die Stimme des Kunden in Bezug auf seine gegenwärtigen und künftigen Erfordernisse muss gehört und innerhalb des Unternehmens kommuniziert werden.
In der Folge lassen sich Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern. Dadurch wächst der Kundenstamm, was wiederum Einnahmen und Marktanteile erhöht.
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