Слово «Миникаст» я образовал от «МИНИмальный» и «ПодКАСТ». Это мини-дуэль: вопросов и ответов. Запланировано 650 выпусков. Вы готовы? Приступим ;)

– Универсальные правила качественного сервиса?
– Список:
1. Помните о манерах: прямая спина, учтивость.
2. Клиент просит. Подумайте: «Возможно ли сделать?». Способны – исполните.
3. Всё, что можно, измеряйте. Вдруг сервис неплох, но хуже конкурентов или вчерашнего.
4. Думайте: «Что улучшить?», «Чисто?», «Пора ли заменить половики, шторы или цветы?».
5. Постройте предсказуемые процессы. Улыбки – хорошо. Трижды сгоняют на примерку – не понравится.
6. Подумайте: «Как вызвать у сотрудников желание обслуживать?». Сделайте микропремию за работу с последним и первым клиентами…
7. Не устраивайте длинные цепочки взаимодействия с клиентом. Устраните посредников, сложные процедуры, регистрационные формы.
8. Следите за возвращаемостью клиентов. Ошибочно думаем: «Скидка, карта лояльности – клиенты вернутся». Спросите: «Чего не хватает?», «Что нужно?».
9. Замеряйте качество обслуживания клиентов – системы оценки и контроля качества обслуживания. Фиксируйте только плохие отзывы: хорошие часто выпрашивают.
10. Меньше обещайте – больше делайте. Выполните на 102 % – клиенты подумают: «Персонально сделали лучше». Коллеги, обедающие в кафе во время Школы траблшутеров, рассказывали о посещённом месте: «Рассчитался – дают бесплатно маленькую конфетку. Приятно».

– С клиентом взаимодействуют наёмные работники. Как мотивировать соблюдать стандарты сервиса и контролировать выполнение предписанного?
– Хитрости:
1. Ставьте прогрессирующую шкалу. Продаёте – получаете. Обслужить больше клиентов – счастье. Посетитель – плюс X рублей или процент с продажи.
2. Давайте сотрудникам работы чуть больше, чем способны выдержать. Есть возможность покурить, выпить воды, поболтать – обязательно сделают. Очереди – высокие продажи на одного продавца. Работающий в режиме выше среднего меньше ругается и скандалит. Исчезают лишние жесты, бранные слова.

– Когда клиент точно не прав, нужно настаивать на стандартах сервиса?
– Клиент редко бывает прав. Причина: бизнес – извлечение прибыли. Барыш – некая доля обмана. Обозлённый клиент пытается забрать прибыль. Изымет – не заплатим сотрудникам, купим сырьё хуже. Пытающийся нечто выманить или выпросить лишает возможности продолжать бизнес. Клиент, требующий необоснованную скидку, не прав. Состоятельный улыбнётся и уйдёт. Зачем тратить время на скандалы? Ругаются пакостники, истязатели, хамы.

До скорой встречи в Школе траблшутеров
и да пребудут с вами знания!
Олег Брагинский в YouTube: [ Ссылка ]
Олег Брагинский ВКонтакте: [ Ссылка ]
Олег Брагинский в Интернет: [ Ссылка ]
Олег Брагинский в SoundCloud: [ Ссылка ]
Олег Брагинский в Facebook: [ Ссылка ]
Олег Брагинский в LinkedIn: [ Ссылка ]
Олег Брагинский в Instagram: [ Ссылка ]

свернуть