Guest : Mathieu Roubaud, CEO de La Belle Assiette.
Dans cette interview : Mathieu nous explique comment il a mesuré la satisfaction client afin d'obtenir un Net Promoter Score (NPS) de 60.
Résumé :
1) Je suis la satisfaction d’abord grâce aux avis laissés sur le site.
2) J’envoie à mon client une demande de notation de la prestation intégrée dans un mail :
- Une note de 1 à 5 sur le service en lui-même + quelques questions additionnelles, dans mon cas, sur la ponctualité du chef, le menu, etc.
3) Je demande à mes chargés de compte client d’appeler ceux qui n’ont pas répondu par mail :
- Il est très important de faire cet effort pour repérer les clients moyennement ou peu satisfait, comprendre les raisons de leur insatisfaction et faire évoluer nos services.
- Sans ces avis, on perd des clients sans le savoir et on perd en même temps des ambassadeurs de notre marque.
4) J’envoie une question à ma base de clientèle pour repérer mes promoteurs et détracteurs et calculer mon NPS :
- Avec une note de 1 à 10, je demande « combien recommanderiez-vous La Belle Assiette à votre entourage ? » pour calculer la capacité de recommandation.
De 9 à 10 : ce sont des promoteurs, nous recommandons vraiment
De 7 à 8 : ce sont des clients passifs qui ont apprécié le service mais ne vont pas nécessairement nous recommander.
De 0 à 6 : ce sont des détracteurs, vont au contraire parler de nous en mal.
- Grâce à cette note, je peux calculer mon NPS :
Pourcentage de promoteurs - pourcentage de détracteurs = NPS
5) À partir de cet indicateur, je mets en place des actions de fidélisation auprès des promoteurs. Par exemple :
- Suivi par mail, remerciements, invitation à laisser un avis sur Google.
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