• С чего начинать маленьким компаниям-новичкам в клиентском сервисе?
• История с жирафом и отелем. Долгосрочный эффект точечных решений.
• Почему не стоит откладывать создание вау-решений для клиентов?
• Что такое “создание WOW-впечатлений” в клиентском опыте?
• Рекомендация новым компаниям с очень низким NPS. Как отрегулировать работу с метриками?
• Упражнение по проработке сложных клиентов до их появления. Как перестать бояться “сложных” клиентов?
• Нужно ли смотреть в сторону конкретных ожиданий клиента? Можно ли это сделать корректно?
Обо всем этом мы поговорили с Дарьей Калашниковой – специалистом по управлению клиентским опытом и основателем компании "Думать как клиент".
00:00 – Вступление и представление гостя
01:42 – Универсальный совет: с чего начинать маленьким компаниям? Точечные решения
03:35 – Кейс: история жирафа Джоши
04:40 – Почему не стоит откладывать создание вау-решений для клиентов?
06:40 – Про опыт wow-сервиса в России
09:45 – Кейс: 10-ти пальцевый метод набора текстов
11:38 – Рекомендация новым компаниям с очень низким NPS. Как отрегулировать работу с метриками?
13:36 – Методы работы с образом клиентов
14:50 – Важность внутренней клиентоориентированности
18:30 – Тренды Customer Experience
20:30 – Момент истины в кризисной ситуации
22:15 – Практика отработки сложных ситуаций
25:04 – Метафора дома и бизнеса
26:23 – Про внедрение Customer Experience в компанию
28:17 – Кейсы «было-стало»
30:58 – Коммуникацию с клиентом лучше отдавать одному сотруднику или нескольким?
32:53 – Кейс: внедрение бота-маршрутизатора
34:40 – Встройка wow-впечатлений в nps
35:35 – Нужно ли превосходить ожидания клиента?
37:58 – В зоне ремонта wow не живет
39:34 – Завершение выпуска
_____________________________________
Давайте делать мир клиентского сервиса лучше: [ Ссылка ]
Обязательно досмотрите видео до конца и поделитесь с друзьями!
А колокольчик нужен для того, чтобы не пропустить следующее полезное видео)
Задавайте ваши вопросы в комментариях, я с удовольствием на них отвечу.
TG-канал: [ Ссылка ]
Запись на консультацию:
[ Ссылка ]
LinkedIn: [ Ссылка ]
#КлиентскийСервис
#Пробизнесисервис
#МаринаВострикова
