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Le questionnement commercial est un art à lui seul, car la qualité des questions ouvertes ou fermées a de grandes conséquences sur la performance de votre prospection. Mais connaissez-vous les grands principes du questionnement lors de vos entretiens avec vos clients ? Grâce à ce Webinar, Kestio vous livre les secrets pour poser à coup sûr les bonnes questions lors de vos échanges commerciaux.


Mauvaise question… Mauvaise réponse
L’adage « Qui questionne dirige » prend tout son sens durant vos échanges avec vos clients et prospects. En effet, si la question que vous posez ne vous satisfait pas entièrement et n’est pas la plus pertinente possible, la réponse que vous obtiendrez ne pourra pas en être meilleure.
Pour obtenir la réponse et les informations que vous désirez, tout se passe dans le questionnement commercial. En posant les bonnes questions, vous aurez les bonnes réponses.


Définir les objectifs de son questionnement commercial
Steve Jobs l’avait bien compris quand il disait « Vous ne pouvez pas demander aux clients ce qu’ils veulent et ensuite essayer de le leur donner. Au moment où vous l’aurez construit, ils voudront autre chose. ».
Lors de votre questionnement commercial, ça ne sert à rien de définir les besoins du client car il achète par lui-même ce dont il a besoin. Préférez donc développer les intérêts implicites du prospect en étudiant :
- Ses motivations
- Ses frustrations
- Ses croyances
- Ses freins
- Ses ambitions
Tous ces points clés seront essentiels lors de votre questionnement.


Questionnement commercial : les phases de réflexion d’un client
Lors d’un échange commercial, et pendant une phase de vente, le client passe par différentes étapes de réflexion. Ces étapes peuvent être divisées en 4, et votre questionnement commercial doit s’orienter autour de ces grandes phases :

1. Prise de conscience
Durant cette phase, le client prend conscience qu’il a un problème, une envie ou un manque et commence à « s'éveiller » :
- Ah tiens, j’ai un problème !
- Ah tiens, j’ai une envie !
- Ah tiens, je veux comme lui !
- Ah tiens, j’ai un manque !

2. Considération
Pendant cette phase, le client commence à se renseigner sur les solutions qui existent :
- Quelles solutions existent ?
- Quel niveau de priorité ?
- Qui peut m’aider ?

3. Achat
A ce moment-là, le client va être dans la phase de choix, il va comparer les offres, et les critères :
- Quelles solutions choisir ?
- Avec quels critères ?
- Comment justifier mon choix ?

4. Usage
Pour finir, la dernière phase est celle du bilan où le client étudie les performances acquises mais aussi les alternatives possibles :
- Quelle performance ?
- Quels compléments ?
- Quelles alternatives ?


Les différents types de Kestions à poser pour développer votre questionnement commercial

Les Kestions factuelles
Ces questions visent à creuser le contenu de votre questionnement et à chercher des informations. Toujours poser ces questions de manière dynamique, par exemple : quel a été votre chiffre d'affaires durant les 3 dernières années ?
La notion de temps est importante à intégrer dans ces questions.

Les Kestions projectives
Dans ces questions projectives on retrouve les questions d’opinion, comme :
- Quel avis avez-vous sur… ?
- Quelle est votre perception de... ?
- Que pensez-vous de… ?
On retrouve également tout ce qui est autours du changement et de l’action, comme :
- Depuis combien de temps avez-vous ce problème ?
- Qui est impacté dans l’entreprise dans ce sujet ?
- Qu’avez-vous essayé de faire pour résoudre ce problème ?

Les Kestions existentielles
Ces questions ont pour objectif de faire rêver le prospect, l’amener à voir ce qui serait possible sans aucune barrière. On utilise dans ces formulations les verbes au conditionnel, mais aussi « Et si… ».


Questionnement commercial et prospection
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