هذا الفيديو التعليمي هو أحد دروس الدورة التدريبية التي تحمل عنوان "التواصل خلال الأزمة" (شاهد الدورة التدريبية كاملةً الآن
[ Ссылка ]
حيث يناقش هذا الدرس بناء صياغة اتصالات الأزمة باستخدام الطريقة الرباعية، عند إعداد فريق إدارة الأزمات والمتحدث الرسمي والفريق القانوني أو موظف التواصل لتصريح بعد وقوع صدمة أو كارثة، قد يصعب تحديد ما يمكن إعلانه بدقة. تساعد الطريقة الرباعية للوقت المناسب والصدق والمسؤولية والتركيز على الحل في الصياغة السريعة لتصريحات الأزمة لاستهداف فئات عديدة من داخل المؤسسة وخارجها. يُنصح بأن تُجرى اتصالات الأزمة في الوقت المناسب. إذ يشكل الوقت عنصراً جوهرياً خلال الأزمة. لنفترض أنك مسؤول عن صياغة تصريح أزمة أو تنفيذ استراتيجية الاستجابة للأزمات. من المهم تجهيز التصريح وتقديمه للمراجعة القانونية الداخلية ونشره للجمهور في أسرع وقت ممكن. تترك كل دقيقة تأخير أثراً سلبياً على قدرتك على تدارك الضرر الذي يلحق بالعلامة التجارية للشركة وسمعتها وطلب المساعدة وتنفيذ الحلول. فمثلاً، في عام 2017 اكتشفت إكويفاكس، إحدى أكبر الوكالات العالمية لتصنيف ائتمان المستهلكين، اختراق قراصنة لقواعد بياناتها الداخلية وسرقتهم معلومات التعريف الشخصية لما لا يقل عن 145.5 مليون شخص. استغل المخترقون العديد من الثغرات الأمنية المعروفة في نظم الأمان الداخلي للشركة. ورغم معرفة الشركة باختراق البيانات في 29 يوليو فقد انتظرت حتى 8 سبتمبر للكشف عن الاختراق للجمهور والهيئات الحكومية المختصة. أغضب هذا التأخير الجمهور. فلو أن إكويفاكس التزمت بتحديثات الأمان لديها، لأمكنها كشف الاختراق مبكراً ولأمكنها منعه ولأبلغت الجمهور مبكراً لو كان لديها نماذج لمستندات معدة للأزمات. قد تكون هذه المستندات بيانات صحفية محررة مسبقاً وخطابات إبلاغ موجهة إلى أصحاب المصلحة أو أدوات العلاقات العامة مثل الاعتذارات والتصريحات الإعلامية. تستخدم العديد من الهيئات الحكومية نماذج أزمات ومجموعات من الأدوات التي يمكن للشركات الاسترشاد بها لإعداد مستنداتها. بالإعداد المسبق لنموذج مستندات أو استراتيجية علاقات عامة، يمكنك التنسيق مع الفريق القانوني وموظفي المخاطر والقيادة لإعداد آليات اتصال تستند إلى قيم الشركة. ويمكن تعديل تلك الاتصالات ونشرها بسهولة من خلال طرق عديدة مثل التلفاز ومنصات التواصل الاجتماعي. ومتى أمكن، يُفضل نشر التصريح العام بمجرد اكتشاف وقوع أزمة وشيكة. تسبب فشل إكويفاكس في التجاوب السريع مع اختراق الأمن السيبراني الداخلي في عواقب عميقة الأثر. انتشرت أخبار إخفاقات الشركة على نطاق واسع واضطرت لدفع ملايين الدولارات في تسويات قانونية. الخطوة التالية في الطريقة الرباعية هي التزام الصدق واستشعار المسؤولية. أحد الأسباب التي أجبرت إكويفاكس على سداد تلك التسويات الضخمة إلى الضحايا انتظارها أكثر من شهر نتيجة التحقيقات الداخلية لمعرفة المتسبب في الأزمة. كان بإمكانها تفادي ذلك باتخاذ إجراء عاجل لمعالجة اختراق البيانات وإبلاغ الجمهور ومسؤولي الحكومة فوراً. يمكن لفرق الأزمات والمتحدثين الرسميين توضيح الحقائق ومعالجة الضرر الذي أحدثته الأزمة. كما يمكنها صياغة تصريحات صادقة بالتعاون مع الفريق القانوني وموظفي إدارة المخاطر والإقرار بأي دور محتمل للشركة في وقوع الأزمة. كثيراً ما يكون الضرر أكبر من النفع عند محاولة التغطية على وجود أزمة. تساعد الاستجابة الصادقة في إعادة ترتيب الأفكار لإظهار مدى قوة الشركة وإعادة بناء الثقة فيها. الخطوة الأخيرة في الطريقة الرباعية هي التواصل الموجه نحو الحل. لو أن إكويفاكس استمعت مبكراً إلى تحذيرات الأمان وعالجت نقاط الضعف في نظمها وقواعد بياناتها الداخلية، لأمكنها تفادي اختراق البيانات. لو أن الشركة أعلنت على الفور عن تنفيذ خطة لمعالجة الاختراق، فربما تمكنت من استعادة ثقة الجمهور فيها من جديد.
نوليدج سيتي هي منصة لتدريب وتطوير مهارات الموظفين عن بُعد وتحسين قدراتهم الوظيفية.
تنفرد نوليدج سيتي بتقديم أقوى مكتبة تدريب عن بُعد لتدريب موظفي عملائها من الشركات والمنظمات. حيث تحتوي المكتبة على أكثر من 30,000 فيديو تعليمي لتدريب الموظفين في جميع مجالات الأعمال، والحاسوب، والمالية، والسلامة، ومبادئ الإلتزام. المكتبة مُدعمة كذلك بخدمات الترجمة، والتعريب، والدبلجة.
اطلب حساب تجريبي للشركات
[ Ссылка ]
لنبقى على تواصل
YouTube
[ Ссылка ]
LinkedIn
[ Ссылка ]
Twitter
[ Ссылка ]
