OBSŁUGA KLIENTA - pięta achillesowa wielu firm w Polsce. Niestety bardzo często do najwyższych standardów jeszcze trochę nam brakuje. Chcesz to zmienić? Zbuduj zespół, który po pierwsze, zrozumie, o co chodzi w obsłudze klienta, a po drugie, daj mu kompetencje do podejmowania samodzielnych decyzji. Abyś dobrze to zrozumiał, opowiem Ci jedną anegdotę, którą kiedyś usłyszałem od jednego z managerów wybitnie rozwijającej się firmy. Firmy, która ma bardzo bardzo bardzo dobre wzrostu rok do roku. Od wielu lat jest liderem w Polsce. W tej chwili awansowała do firmy, która jest pokazywana jako wzór działalności usługowej w całej Europie. Za każdym razem, gdy spotykam się z managerem tej firmy, opowiada mi on tak naprawdę jedną historię- co nauczyło go podejście do Klienta i budowania wartości swojej firmy. Mówi, że ma takie szczęście, że w 90. roku, kiedy kończył liceum, miał swoje pierwsze długie- te 4-miesięczne- wakacje, czyli między maturą, a pójściem na studia. Postanowił się zatrudnić. Akurat w jego rodzinnym mieście wtedy Amerykanie otwierali hotel. Przyjechali więc, aby zrobić szkolenie, bo on w tym hotelu zatrudnił się jako portier. Przyjechali i powiedzieli: „Słuchaj Jurku- bo tak ma na imię mój kolega- pracując jako portier, pracujesz w obsłudze klienta, w związku z tym Twoim absolutnym obowiązkiem jest budowanie wartości naszego obiektu w oczach klientów. Jeżeli zatem podejdzie do Ciebie klient i powie: „Panie ochroniarzu, chciałbym Panu narzygać w kieszeń!" Co masz zrobić? Nadstawić kieszeń. A jeżeli powie: „Chciałbym Panu narzygać w drugą kieszeń!" , co masz zrobić? Nadstawić drugą kieszeń! A następnie zapamiętaj sobie absolutnie fundamentalną zasadę- Twoim obowiązkiem jest pójść i zgłosić ten fakt na recepcji, bo my z dziką przyjemnością wyfakturujemy klienta za Twój garnitur i cały proces obsługi. Bo jeżeli klient w naszym hotelu, obok usługi restauracyjnej i noclegowej, życzy sobie kupić usługę, która nazywa się rzyganie ochroniarzowi w kieszeń- naszym obowiązkiem jest mu ją sprzedać. Największy problem, który dziś widzę w obsłudze klienta, oparty jest o dwie sytuacje. Po pierwsze ludzie, albo oburzają się i nie dają w ogóle klientowi sobie rzygać do kieszeni, albo dają sobie rzygać za darmo. Niestety, bardzo często klient wyraża dodatkowe oczekiwania, klient życzy sobie jakiejś specjalnej obsługi, a my, pracujący w obsłudze mówimy: „Nie da się, nie da się..." . Klienci przychodzą i proszą, aby restauracja była otwarta po godzinie zamknięcia, a obsługa mówi: „Przepraszam bardzo, zamykamy" i wyrzuca ich z restauracji. Klienci proszą, aby na przykład- co mnie często dotyka- wchodzę do hotelu i proszę, aby basen, który jest w hotelu, nie jak normalnie, według otwarcia od godziny ósmej, bo już wtedy zaczynam szkolenie, tylko od godziny szóstej, żebym mógł rano popływać. Co mówi obsługa? „Nie da się, nie da się, nie da się..." Daj ludziom kompetencje, po to, aby mogli podejmować rozsądne decyzje biznesowe i powiedzieć takiemu klientowi: „Panie Wojciechu, basen normalnie otwarty jest od godziny ósmej. Jesteśmy go w stanie go Panu otworzyć o szóstej, ale w związku z tym, że nasz pracownik będzie musiał wcześniej przyjechać i będziemy musieli dłużej go oświetlać, będzie to związane z dodatkowymi kosztami. Proponujemy, żeby Pan zapłacił dodatkowe pieniądze." „Oczywiście, że otworzymy dla Państwa restaurację dłużej, pod warunkiem, że zrobią Państwo zamówienie za określoną kwotę. Bo na tym polega Customer Service, na słuchaniu klienta i reagowaniu na jego potrzeby, a na końcu- na kasowaniu go za to. Bo obsługa klienta w biznesie polega na tym, żeby klient był zadowolony i płacił za ponadprzeciętne usługi. Do tego musisz zbudować u ludzi odpowiedzialność za Twój biznes, dać im kompetencje, które pozwolą im podejmować decyzje i finalnie nauczyć, róbmy dla klienta jak najwięcej jak tylko się da i dbajmy o to, żeby nam za to zapłacił.

свернуть