A princípio, nesse vídeo, vamos explicar para você detalhadamente, a importância e funcionamento do NPS, bem como também falar sobre mais duas siglas super importantes que existem nos dias de hoje, o CES e o CSAT.

O que é NPS (Net Promoter Score)?

Primeiramente, vamos começar por ele, que é uma métrica criada para avaliar o grau de lealdade que um cliente tem com uma empresa. Basicamente, ele consiste na resposta da seguinte pergunta: “Em uma escala de 00 a 10, quais são as chances de você indicar essa empresa para um amigo ou familiar? “

A forma como recebemos essa pesquisa varia. No entanto, normalmente, ela é enviada através de SMS ou e-mail, após efetuarmos uma compra. Ou seja, na grande maioria das vezes, o NPS é uma pergunta transacional que ocorre após o consumidor fazer alguma ação de compra de um produto ou serviço.

Quando respondemos a pergunta dando uma nota 9 ou 10, significa que nós somos promotores da marca. Em outras palavras, nós iremos divulgar ela para os nossos amigos e familiares positivamente. Dessa maneira, viraremos embaixadores dessa empresa e indicaremos ela para diversas pessoas.

Se dermos uma nota 07 ou 08, significa que nós somos neutros. Então, para nós, aquela empresa é indiferente, não vamos indicar e nem falar dela para outras pessoas.

Agora, o grande perigo é quando os consumidores atribuem uma nota 0 a 6, pois isso significa que eles são detratores da marca. Esse perfil vai falar mal da sua marca para, provavelmente, mais umas dez pessoas de acordo com estudos realizados.

Então, é muito importante para uma empresa conseguir aumentar o número de promotores da marca e converter os detratores, fazendo com que eles virem, pelo menos, neutros. Assim, não irão difamar o nome da sua marca em todo o mercado.

Continuando, o NPS é tão importante que, atualmente, existe uma escala para calcular se a empresa está boa ou ruim.

Como Funciona o Cálculo do NPS?

Ele é calculado pela porcentagem de promotores, dividido pela porcentagem de detratores.

Vamos para um exemplo prático: Se existem 04 promotores e 01 detrator da sua marca, 4 - 1 = 3 e 5 pessoas responderam a pesquisa, então, ⅗ = 0.6, multiplicando por 10 dá 60, então o NPS dessa empresa é 60.

E o que esse 60 significa? É uma nota boa ou ruim?

Hoje em dia, nós temos uma escala de NPS que é:

Abaixo de 0: Zona crítica
0 a 50: Nota Razoável
51 a 75: Zona de Aperfeiçoamento (Boa)
Acima de 75: Excelência (Nessa altura pode ficar satisfeito, pois a marca terá muito mais clientes promotores do que detratores e neutros).

Na zona de excelência, a chance de você ter um boca-a-boca positivo é muito maior do que as de ter um negativo.

Depois do NPS, existem mais duas métricas importantes que foram derivadas dele e a cada dia que passa, estão tendo mais relevância no mercado.

O que é CES (Customer Effort Score) ?

Ele é um indicador que mede o grau de satisfação que o cliente teve ao realizar alguma ação.

Sobretudo, uma empresa pode ser muito boa na venda, mas para uma troca ou um atendimento do SAC, ela não é tão boa assim. Então, esse é um indicador super importante para entender quais atritos que o seu cliente está tendo com a marca na jornada.

Normalmente, utiliza-se a escala de 01 a 05 para fazer a pergunta do CES. A nota 01 significa que o cliente teve muito esforço para realizar alguma ação com determinada marca. Já a nota 5, significa que foi muito fácil.

Em outras palavras, isso vai medir exatamente como que estão os seus processos, principalmente, no pós a venda de algum produto ou serviço.

É muito importante monitorar o CES hoje, pois várias das reclamações dos clientes estão relacionadas com o pós venda. Mesmo que a marca tenha um produto bom e de boa qualidade, se não for prestado um bom atendimento, posteriormente, o seu consumidor vai falar mal de você e ele não vai voltar a comprar os seus produtos

O que é o CSAT (Customer Satisfaction Score)?

Esse indicador vai medir o grau de satisfação do seu cliente com a marca. Satisfação é diferente de lealdade, que é calculada no NPS. São conceitos similares, mas são diferentes. Pois nem sempre alguém satisfeito vai indicar a marca para outras pessoas. Por fim, o CSAT é muito importante e também funciona na mesma escala de 0 a 10.

Em suma, agora que você já sabe o significado dos três conceitos NPS, CES e CSAT, você pode aplicar os três na sua empresa, URGENTEMENTE, para medir o grau de satisfação do seu cliente e fazer com que as vendas aumentem cada vez mais, tendo promotores que realmente vestem a camisa da sua empresa.

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