Когда я принимаю важное для себя решение я всегда советуюсь с людьми, мнение которых для
меня важно. Мне нужна обратная связь, чтобы понимать, что я поступаю правильно. Самые
важные люди для интернет-магазина – это его клиенты, те люди, чьи нужды интернет-магазин
хочет решать. А обратная связь от клиентов помогает сориентироваться, действительно ли
клиенты получают то, что хотят или на самом деле, компания просто пребывает в иллюзиях
относительно правильности своего пути, а клиентам нужно абсолютно другое.
Давайте разберем, как можно получать обратную связь.
Самая простая обратная связь – это действия клиентов в вашем магазине: перестали покупать,
значит что-то не то, чаще возвращаются – вы двигаетесь в правильном направлении, но вот что
конкретно нужно улучшать и изменять?
Можно не гадать, а зайти на отзывы яндекс.маркета. Узнаете много интересного про свои ошибки.
И если однотипных негативных отзывов много, посмотрите на данный аспект внимательно, это
явно сильно раздражающий фактор, иначе бы люди не стали тратить свое время, чтобы рассказать
о своем опыте с вами.
В отзывах вы узнаете о своих главных проблемах, но возможно это не все, что Вас интересует. В
этом случае клиентов нужно спрашивать.
Существует несколько видов опросов:
- во-первых вы можете делать постоянный опрос о качестве сервиса в письме, который
присылаете клиентам после получения ими заказа. Опрос должен быть коротким, в идеале из 5
вопросов в которых вы просите оценить по шкале (например от 1 до 5) разные моменты
клиентского опыта: насколько был удобен процесс заказа, соответствовал ли полученный товар
ожидаемому, довольны ли сроком доставки, вежливы ли были сотрудники колл-центра и всю ли
информацию предоставил курьер. Или любые другие вопросы, которые для вас актуальны на
данный момент. Если вы хотите не только получать ответы на конкретные вопросы, но еще и
мотивировать людей на отзыв на яндекс.маркете или на своем сайте, лучше чередуйте: одного
клиента мотивируете на отзыв, другому отправляете опрос
- если автоматически вы делать рассылку не можете, попробуйте либо рассылать единое письмо
на все доставленные заказы, либо делайте опрос по телефону, попробуйте, что у вас лучше
работает
- вы можете захотеть узнать мнение не тех, кто делает заказы, а наоборот, тех кто не делает,
почему, например, они перестали делать у Вас заказы. В этом случае е-мейл навряд ли поможет.
Здесь необходим звонок с минимальным количеством вопросов, а лучше вообще одним и с
обязательной мотивацией в качестве скидки на следующий заказ. Вот только не нужно промокод
диктовать клиенту: отправляйте его сразу же смс или е-мейлом.
- в принципе небольшие опросы можно делать на любую тематику и с любыми сегментами
клиентов, при этом использовать и электронную почту и телефон, главное не переусердствовать, люди не любят, если их беспокоят.
Возможно и проведение больших опросов, которые показывают комплексное отношение клиентов к Вашему бизнесу. Хорошо их проводить, когда Вы ищете новые пути развития и хотите попробовать различные гипотезы. Обратная связь может подтолкнуть Вас в правильном направлении. Очень хорошо в них также проверять индекс потребительской лояльности (NPS). Он определяется при ответе на вопрос: порекомендуете ли Вы нашу компанию своим знакомым?
Ответ измеряется по шкале от 0 до 10, далее высчитываете долю тех, кто поставил 9-10, это сторонники компании, долю тех, кто поставил 0-6 баллов – это критики и вычитаете долю
критиков из доли промоутеров. Например: сторонников у Вас 50%, критиков 20%, то есть Ваш NPS
– 30. Все, что больше 0 – неплохо, больше 50 – очень хорошо. Динамику индекса вы сможете
сравнить при следующем опросе, который имеет смысл проводить раз в год. Но нужно помнить три момента: выше отклик на опрос будет, если вы предлагаете промокод, скорее всего вам ответят более лояльные клиенты, и если клиенты написали, что им интересна ваша новая категория это совершенно не значит, что они будут ее покупать
Хотите максимальной обьективности? Ищите компании, которые организовывают фокус-группы и давайте им задание: у какой целевой группы и что Вы хотите выяснить. Такие исследования достаточно сложные, поэтому лучше доверить их профессионалам, при этом разные компании могут специализироваться на разных типах фокус-групп.
Итак, формы обратной связи:
- поведение потребителей
- отзывы
- различные типы опросов, как регулярные, так и специальные
- фокус-группы
Главное: после того как обратную связь получаете, выводы не кладите на полку, а используйте в
принятии решений и тогда будете постоянно улучшать свои результаты.
Пока-пока
═════════════════════════════════════
✔ ✍Подпишись на канал: [ Ссылка ]

═════════════════════════════════════
✔ посмотри еще эти видео:

Дмитрий Селихов: компания TMALL
👉[ Ссылка ]

E-commerce Weekend Молдова
👉[ Ссылка ]


#доманезастанешь #ОльгаСатановская #екоммерс #бизнес #интернетпродажи #путешествия #странымира #ecommerce #интервьюслидерами #влог #бизнесблог

свернуть