Le Customer Success Manager (CSM) est un commercial un peu particulier. Son rôle n’est pas de vendre ou de “chasser” comme un Account Manager ou un Business Developer, mais plutôt de comprendre.
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00:00 - Introduction
02:23 - Qu'est-ce qu'un CSM (Customer Success Manager) ?
04:56 - Comment les Customer Success Managers peuvent aider à vendre ?
07:04 - Les freins à la vente chez CSM
10:36 - Solutions pour donner envie aux CSM de vendre
13:30 - Comment vendre sans compromettre la relation avec les clients ?
20:00 - Conclusion

Pourquoi regarder cette vidéo ?
1. Comprendre l'importance des Customer Success Managers dans le processus de vente.
2. Apprendre à surmonter les obstacles à la vente pour les CSM.
3. Découvrir des stratégies pour intégrer la vente dans le rôle des CSM sans nuire à la relation client.

C'est l'un des derniers métiers de Sales que je n'ai pas encore abordé sur la chaîne. Le CSM est un commercial particulier puisqu'il ne vend pas directement. Le rôle du CSM est un peu un rôle d'avocat, de son client vis-à-vis de sa société.

1. Qu'est-ce qu'un Customer Success Manager (CSM) ?

Un Customer Success Manager (CSM) est responsable de maximiser la satisfaction et le succès des clients après l'achat de votre produit. Du premier jour d'onboarding jusqu'à l'accompagnement continu, les CSM jouent un rôle central pour garantir que chaque client tire le meilleur parti de votre solution. Ils interviennent dans la formation, les revues trimestrielles et annuelles, et l'assistance quotidienne, faisant en sorte que le client soit constamment accompagné.

2. Comment les Customer Success Managers peuvent aider à vendre ?

Les Customer Success Managers sont en contact régulier avec les clients, ce qui leur permet de comprendre profondément leurs besoins, défis et objectifs. C'est grâce à cette relation de confiance qu'ils sont si bien placés pour identifier des opportunités d'upsell et de renouvellements anticipés.

3. Le freins à la vente chez les Customer Success Managers

Malgré leur potentiel et leur proximité vis-à-vis du client, les Customer Success Managers sont parfois réticents à vendre. Ils craignent souvent "d'endommager" la relation client qu'ils ont soigneusement construite, manquent de formation en vente, ou se sentent mal à l'aise avec les objectifs de vente.
Voici les huit freins principaux :
1. Objectifs différents de leur rôle principal.
2. Peur d'altérer la relation client.
3. Perception négative de la vente.
4. Crainte du rejet.
5. Culture d'entreprise qui sépare vente et support.
6. Pression des objectifs de vente.
7. Absence de formation en vente.
8. Confort dans leur rôle actuel.

4. Les solutions simples pour passer cette barrière et donner envie aux Customer Success Managers de vendre

Pour aider les Customer Success Managers à intégrer la vente dans leurs missions sans stress, on peut :

- Intégrer les ventes dans leurs missions
- Les former de manière adaptée en proposant des formations en vente spécifiques au rôle de CSM.
- Les "incentiver" sur les ventes.
- Leur fournir du coaching et du soutien pour développer leurs compétences en vente.

5. Comment vendre sans compromettre la relation avec les clients ?

Les Customer Success Managers doivent adopter une approche différente des Account Executives, plus contextualisée et centrée sur les objectifs du client. Voici quelques règles pratiques :

- Pas de problème, pas de discussion de vente
- Transformez la vente en idée
- Vendez comme on coach
- Vendez seulement quand vous y croyez

Disclaimer : *Cette vidéo n'est pas sponsorisée*.
Question - Selon vous, est-ce que le rôle d'un CSM est de vendre ?

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