• Как работать со сложными клиентами?
• Как понимание чувств помогают решать конфликтные ситуации с клиентами?
• Что делать, если возникла непреодолимая сложность с клиентом, что может помочь?
• Как стать профессионально устойчивым к сложным клиентам?
• Как объяснять сотрудника причины негатива сложных клиентов?
• Как успокаивать своих сотрудников и что делать, если клиент начинает плакать?
Обо всем этом мы поговорили с Антониной Лебединской – бизнес-тренером и экспертом по эффективному управлению людьми и процессами, автором и ведущей бизнес-игр и стратегических сессий.
00:00 – Введение и представление гостя. Антонина рассказывает о своем опыте и интересе к нейробиологии
02:32 – Рекомендация литературы про работу мозга
04:15 – Обсуждение важности понимания эмоций клиентов для улучшения сервиса
04:35 – Техники работы с негативными эмоциями сотрудников
07:54 – Разные установки: люди изначально хорошие или плохие?
12:19 – Четырехэтапная структура проработки негативных ситуаций: факты, альтернативы, последствия, польза
18:00 – Как реагировать на эмоции клиента: признать адекватность реакции, озвучить эмоции, озвучить ожидания клиента
24:00 – Нужно сразу реагировать на эмоции клиента или дать ему “остыть”?
26:11 – Про последствия и пользу в негативных ситуациях
28:02 – Как помочь плачущему клиенту, техника доминирования
31:40 – Завершение выпуска
_____________________________________
Давайте делать мир клиентского сервиса лучше: [ Ссылка ]
Обязательно досмотрите видео до конца и поделитесь с друзьями!
А колокольчик нужен для того, чтобы не пропустить следующее полезное видео)
Задавайте ваши вопросы в комментариях, я с удовольствием на них отвечу.
TG-канал: [ Ссылка ]
Запись на консультацию: [ Ссылка ]
LinkedIn: [ Ссылка ]
#КлиентскийСервис
#Пробизнесисервис
#МаринаВострикова
