#SchulZeit
heute haben wir ein unangenehmes Thema " die Reklamation "
Reklamation - Beschwerde , das klingt nach Ärger und nicht nach einem gemütlichen Abendessen. Doch Beschwerden im Restaurant sind immer ein heißes Eisen. Das Problem dabei ist, dass sich eine Reklamation oder Beschwerde in sekundenschnelle auf viele Kunden auswirken kann. Dies kann unter Umständen zu einem Dominoeffekt führen. Merke, für jeden verärgerten Gast benötigst du 10 -15 neue zufriedene Gäste. Beim Thema Essen kennen Kunden meist weniger Kompromissbereitschaft als in anderen Bereichen. Das macht es für Gastronomie doppelt schwierig. Dann heißt es Ruhe bewahren, den Gast erklären lassen und Lösungen finden.
Hier ist es besonders ratsam Fingerspitzengefühl zu beweisen.
Reklamationen könnten sein
. Haar im Salat
. Fleisch ist durch gebraten
. Espresso ist kalt
. Finger in der Soße
. Fett auf dem Teller

und so könnte man reagieren!
a) Verständnis zeigen
b) Gelassen bleiben
c) Sachlich bleiben
d) Kunde will / soll Recht haben
e) nicht den Kunden ignorieren

1. Lachen lässt das Eis schmelzen
Eine Beschwerde in der Gastronomie gehört nicht gerade zu den seltenen Angelegenheiten.

Ob die Erwartungen nicht erfüllt wurden, das Essen Mängel aufweist, der Gast einfach einen schlechten Tag hat oder sehr empfindlich auf etwas reagiert: Bleiben Sie ruhig. Hören Sie sich an, was der Gast Ihnen mitteilen möchte und gehen Sie freundlich darauf ein. Ignorieren Sie nicht sein Anliegen– wenn Sie dem Gast das Gefühl geben, nur er wäre in diesem Moment wichtig, verschafft Ihnen das eine sehr gute Ausgangsposition und Spielraum für eine gute Lösung.Denken Sie daran, Augen und Ohren sind überall, auch andere Gäste bekommen das Gespräch .mit

2. Hochmut kommt vor dem Fall, sofort entschuldigen.
Egal ob Sie Recht haben oder nicht. Entschuldigen Sie sich. Dabei gilt, lieber einmal zu viel als einmal zu wenig. Mit einer einfachen Entschuldigung nehmen Sie dem Gast den Wind aus den Segeln und schaffen gleichzeitig eine gute Gesprächsbasis.

3. Der König wartet nicht, sofort reagieren.
Einem Gast der sich beschwert, ist es wichtig, dass man sich sofort die Zeit, sich um ihn und sein Anliegen zu kümmern. Lassen Sie den Gast nicht mit seinem Problem allein. Der Kunde ist König und den König lässt man nicht warten

4. Aufmerksam und Zuhören, bleiben Sie aktiv
Egal wie übertrieben ein Gast Ihrer Meinung nach reagiert, zeigen Sie Verständnis für sein Problem. Signalisieren Sie ihm, dass Sie zuhören und halten Sie unbedingt Blickkontakt. Dies gibt Ihrem Gast das Gefühl, dass Sie sich voll und ganz auf ihn konzentrieren. Auch stellen Sie dadurch sicher, dass Sie ebenso wie er an einer Lösung interessiert sind.

5. Der König möchte reden das Volk ist ruhig, hören Sie zu.
Der Gast will seinem Ärger zunächst einmal Luft verschaffen. Dies passiert dann oft durch einen forschen Ton seinerseits, der im ersten Moment wahrscheinlich an das Service personal gerichtet ist. Daher ist es wichtig ruhig zu bleiben.

6. Rechtfertigen Sie sich nicht und nehmen Sie es nicht persönlich
Eine Rechtfertigung ihrerseits gibt dem Gast das Gefühl, dass er Verständnis für den Fehler aufbringen muss, was er auf keinen Fall muss. Er bezahlt für eine Leistung , darum möchte er natürlich auch, dass dies fehlerfrei ist.

7. Finden Sie eine Lösung für die Reklamation
Eine schnelle und trotzdem zufriedenstellende Lösung muss her. Versuchen Sie schon während der Reklamation Lösungsansätze zu finden, die Sie ihrem Gast direkt nach der Entschuldigung vorschlagen können.

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