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El pasado viernes 26 de noviembre la Oficina Acelera Pyme del COIT ofreció la jornada divulgativa “La importancia de conocer a tu cliente en el nuevo mundo digital” que impartió el Ingeniero de Telecomunicación, David López.
El ponente, experto en software de conocimiento de cliente con su producto Customer Data Plataform inició la jornada poniendo en contexto a los asistentes y contó que la forma en la que interactuamos con nuestros clientes ha cambiado. Este era un cambio que se esperaba en los últimos años, si bien la llegada del COVID lo ha acelerado todo. David López explicó que actualmente no se trata sólo de conocer a nuestros clientes, sino de poder fijar nuestras estrategias de venta para poder incrementar facturación y rentabilidad.
El experto ofreció datos como que “las grandes empresas tecnológicas como Google, Apple y Microsoft, eliminarán sus cookies a terceros en los dos próximos años, por lo que contar con herramientas basadas en conocimiento de cliente como CRM, CDP, etc. será esencial para todas aquellas empresas que quieran trabajar sus estrategias de marketing y ventas de una forma efectiva”.
La era de la transformación digital ha dejado paso a la era del cliente. Se hacen muy necesarias las estrategias para captar datos de los clientes cumpliendo el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos). Por todo esto el Fundador y CEO de la empresa Intelia, David López ofreció a los asistentes diferentes mecanismos y soluciones CRM que pueden utilizar las pymes y autónomos en este cambio, algunas de ellas totalmente gratuitas.
David recalcó la importancia del “Revenue management” que significa vender el producto adecuado, al cliente adecuado, en el momento adecuado, por el canal adecuado y al precio adecuado.
El ponente comento diferentes términos, explicó la definición de CRM (Customer Relationship Management), un software que maneja a nivel 360º ventas, marketing, atención al cliente y puntos de contacto de cliente. El CRM ofrece información sociodemográfica (nombre, teléfono, mail, dirección, etc) de clientes actuales y potenciales, así como interacciones realizadas entre equipo comercial y clientes (reuniones, llamadas, mails, etc). Además, nos brinda la posibilidad de realizar marketing basado en cliente (inbound marketing): automatización de mails, nurturing, conversión de visitantes en clientes. Y una atención al cliente personalizada con gestión de incidencias, comunicación con el cliente vía distintos canales como mail, chat, etc. El experto contó que hay dos tipos de CRM, el CRM On-Premise o en local que requiere servidor físico y el CRM en la nube o SaaS, que no requiere servidor físico, el usuario se registra desde cualquier dispositivo o lugar.
El CRM se hará imprescindible en las pymes, será el dinamizador de ventas, gestionará la experiencia del cliente, recogerá toda la información del cliente y la vinculará entre otras cosas. David López puso varios ejemplos de soluciones CRM como: Hubsport, monday.com, zoho CRM, etc. Además, diferenció el ERP (Enterpise Resource Planning), sistema de Planificación de recursos empresariales, que permite a las empresas gestionar, controlar y evaluar todas las áreas de un negocio del CRM, que se enfoca en gestión de clientes, mientras que ERP se enfoca en gestión de procesos. Y expuso la diferencia del CDP (Customer Data Plataform o Plataforma de Gestión de Datos de cliente) con el CRM. El CDP gestiona clientes online-offline, en base a información socio demográfica, comportamiento y canal. Por lo que en un CDP además de datos sociodemográficos dispondrá de datos de comportamiento y de actividad omnicanal. Así pues, con el CPD se podrán ofrecer recomendaciones a través de inteligencia artificial, fidelizar a los clientes creando una base de datos propia, ofrecer puntos en función del gasto realizado o realizar campañas de marqueting con audiencias personalizadas.
Para finalizar el experto ejemplifico con casos de uso reales de diferentes empresas, clientes de Intelia, todos los datos ofrecidos mostrando como aprovechan al máximo los beneficios de la tecnología CDP para potenciar sus procesos y elevar el ticket en cada pedido ya sea físico u online. El primer ejemplo fue el de la farmacia Consul, el segundo el de la cadena de restaurantes Jisma Food y por último ofreció los casos de uso en una ecommerce de venta de ropa. El Fundador y CEO de Intelia ofreció diferentes videos de estos negocios donde se podía ver la aplicación de estas soluciones y acercó todos los términos de la primera parte de su exposición, los diferentes mecanismos y soluciones CRM que pueden utilizar las pymes y autónomos de manera amena y visual.
